LP
E-09 Způsob řešení stížností
Kromě drobných připomínek k práci
laboratoře, které přijímá, okamžitě řeší a následně informuje svého nadřízeného
kterýkoli pracovník laboratoře, je vyřizování stížností věcí vedoucího
laboratoře nebo vedoucího laboranta. Oba pracovníci se o vyřizování stížností
vzájemně informují.
Příjem
stížností
Není-li stížnost přímo určena nebo
adresována vedení laboratoře, přijímá ji kterýkoli pracovník laboratoře. Vždy
je nutné postupovat s dostatečnou mírou vstřícnosti. Drobnou připomínku k práci
laboratoře řeší okamžitě pracovník, který stížnost přijal, je-li to v jeho
kompetenci. Jinak předává stížnost vedení laboratoře. Při zjevně neoprávněné
stížnosti pracovník předává stížnost k řešení vedení laboratoře. Všechny
stížnosti jsou zapsány do knihy stížností.
Vyřízení
stížností
Ústní stížnost
1.
Jde-li o drobnou
připomínku k práci laboratoře a lze ji vyřešit okamžitě, učiní se tak. Tento
typ stížnosti se nezaznamenává.
2.
Závažnější stížnost,
kterou lze vyřešit okamžitě, vyřeší pracovník, který stížnost přijal a ohlásí
stížnost a její řešení vedoucímu laborantovi. Vedoucí laborant do knihy
stížností zaznamená datum obdržení stížnosti, komu je stížnost adresována, kdo
si stěžuje (případně ostatní zainteresované strany), předmět stížnosti, způsob
řešení stížnosti, navržená opatření, kdo je (byl) pověřen realizací těchto
opatření a kdo zkontroluje efektivitu zavedených opatření. V případě vyžadované
písemné odpovědi se postupuje podle bodu 4.
3.
Není-li možné stížnost
ústně vyřešit okamžitě, sdělí se návrh řešení a způsob odpovědi. Pracovník,
který stížnost přijal, informuje vedoucího laboranta. Vedoucí laborant provede
registraci stížnosti do knihy stížností. Registruje se datum obdržení stížnosti,
komu je stížnost adresována, kdo si stěžuje (případně ostatní zainteresované
strany), předmět stížnosti, sdělený návrh řešení a dohodnutý způsob odpovědi.
Po zjištění veškerých skutečností a jejich analýze vedoucí laborant nebo
vedoucí laboratoře formuluje řešení. Do knihy stížností se uvede způsob řešení
stížnosti, navržená opatření, kdo je pověřen realizací těchto opatření a kdo
zkontroluje efektivitu zavedených opatření. Toto řešení je přiměřeným způsobem
sděleno stěžující si osobě (případně ostatním zainteresovaným stranám).
4.
Pokud si stěžující
osoba přála písemnou odpověď, přiměřeným způsobem ji vypracuje a zajistí její
předání vedoucí laborant, vedoucí OKB nebo některý z jeho zástupců. Kopie
se přiloží do knihy stížností.
Písemná stížnost
Písemnou stížnost řeší vždy vedoucí
laboratoře nebo vedoucí laborant.
1.
Registrace
stížnosti do knihy stížností. Registruje se datum obdržení stížnosti, komu je
stížnost adresována, kdo si stěžuje (případně ostatní zainteresované strany),
předmět stížnosti. Přiloží se originál stížnosti.
2.
Je-li možné stížnost
vyřídit ihned, učiní se tak písemně. Dále se pokračuje podle bodu 3.
3.
Není-li možné
stížnost vyřídit ihned, do knihy stížností se navrhne postup řešení (získání
dalších informací, jejich analýza, odhad časového intervalu pro definitivní
vyřešení apod.). Stěžující si osobě (případně ostatním zainteresovaným stranám)
je ihned písemně odesláno oznámení o registraci stížnosti se stručným
vyjádřením o dalším postupu vyřizování stížnosti. Kopie tohoto sdělení se
přiloží do knihy stížností. V okamžiku, kdy je možné stížnost vyřešit,
postupuje se podle bodu 4.
4. Do knihy stížností se uvede způsob
řešení stížnosti, navržená opatření, kdo je pověřen realizací těchto opatření a
kdo zkontroluje efektivitu zavedených opatření. Toto řešení je přiměřeným
způsobem sděleno stěžující si osobě (případně ostatním zainteresovaným
stranám), do knihy stížností se přiloží kopie písemného vyjádření.